Xavier Bertels

Iets om over na te denken: alles wat ik bezit, heeft onderhoud nodig. Wanneer ik besef dat ik een eindige hoeveelheid tijd heb, opent dat een andere manier van denken. Heb ik vandaag voldoende tijd om alles te onderhouden dat ik heb? En als ik iets nieuw koop, ga ik dan tijd hebben om dat nieuwe ding te onderhouden?

Misschien moet ik minder dingen bezitten. En het onderhoud dus overlaten aan de mensen die daar wel tijd voor hebben?

Leuk om te lezen: Wat als… we met z’n allen vaker thuiswerken. Al is “als mensen al een dag zouden telewerken” de verkeerde, cijfermatige insteek. Het is een gevolg. Uit het niets aan mensen vragen om een dag thuis te werken landt niet. Je kan beter een cultuur bouwen die bij jouw bedrijf past. Het is ook niet omdat het van thuis kan, dat het altijd van thuis moet. Je hebt een heel andere bril nodig om dat te zien.

De omschrijving “thuiswerk” is bijvoorbeeld best eng. Waarom zou je niet kunnen werken vanuit een bibliotheek? In het hoger onderwijs kunnen studenten buiten de lessen om werken waar ze willen: gefocust op kot, samenwerken op een campus, of samen in stilte in de bib. Dat is toch heerlijk? Is het geen anachronisme om diezelfde mensen bij de start van hun carrière op te sluiten in een negen- tot vijfmentaliteit en een open landschapkantoor waar iedereen hetzelfde behandeld wordt? Alsof ze plots niet meer intelligent genoeg zijn om met die vrijheid om te gaan.

Het is geen populaire mening, maar ik ben er van overtuigd dat we in het bedrijfsleven veel kunnen leren van hoe het hoger onderwijs zich organiseert.

Bij Mono noem ik dat “Remote First”: het is in de eerste plaats een bedrijf dat vrijheid aanbiedt en ondersteunt. We zoeken bewust mensen die daar graag instappen en die cultuur verder mee kunnen voeden. Of het even goed zou werken op een kantoor? Misschien wel. Maar ik kies in de eerste plaats voor vrijheid en vertrouwen.

My brother studies product design. The kind where you work with physical models. We like to discuss design over cheap Gin Tonics. Two years ago, one of our discussions was about experience and features in design.

He was in the middle of learning to name things. University professors teach him to tear the world apart. Designers need a common, specific design vocabulary. It makes it easier to give a proper critique on a design, and improve it. Feature, aesthetic, affordance or experience are examples. This is a great way of learning about design, but these things need to come together again as well.

To my brother, features, aesthetics and experience are different concepts. They might even have a hierarchy. The thesis of his professors is that features are more important than the experience. A slow app is less bad than an app that is missing a feature.

Maslow’s pyramid of human needs, which still inspires most hierarchical design thinking today.

My brother used the metaphor of a shoe. In his mind, when somebody goes out to buy shoes, they will decide quite rationally. Does the shoe offer protection for my soles, does it fit well, is it pleasant to wear, is it affordable and does it look good? There has to be a hierarchy, because why on earth would somebody buy Crocs, right?

I thought his example was perfect. Designers often see those different components, but a customer rarely does.

To the man who buys wedding shoes, the experience is the feature. Maybe he pays a premium for personal service in a brand flagship store. The experience is so much better, and that is what he wants to remember. He doesn’t really care if the shoes are less comfortable than sneakers, or less protective than outdoor wear.

To the woman who goes to an important meeting, aesthetics are the feature. The shoes might not fit well. They might not even protect her feet from rain or cold. But they fulfill the function of empowering her in that important meeting perfectly well.

I think it is really important, as people designing and building products, that we realize a customer who uses a product does not look at the world in the same way we look at it. A feature is a feature. Aesthetic is a feature. And experience is a feature. Treat them with the same importance and respect, understand what your customers are buying, and you will build great products.

Waarde is bedrieglijk. In de discussie over belastingen is er éen ding dat nooit verandert. De focus op hoe veel we betalen. Iets meer dan de helft van onze inkomsten, in België. Per definitie de grootste hap uit ieders budget. Bizar dan, dat het zelden gaat over wat we er mee kopen. Gesprekken tussen werkgevers en vakbonden lopen vast in denken over goedkope werkkrachten, snellere, of hogere pensioenen. Opnieuw gaat de discussie over het zwakste broertje van alle cijfertjes: geld. Maar dat is niet de enige barometer van waarde.

Stelling: mensen zijn niet geïnteresseerd in geld. Of in hoe belachelijk duur iets is. Een smartphone. Een auto. Een huis. Entertainment. Mode. Bewijzen van excessen die een moderne maatschappij velen van ons gunt. We geven er met plezier geld aan. We betalen zelfs massaal extra voor telefoons die ons een beter gevoel geven dan andere, goedkopere modellen. De meerwaarde van mensgericht ontwerp heet dat.

Misschien moeten we de overheid wel volledig afslanken en de markt haar werk laten doen. Misschien moeten we naar een maatschappijmodel waarin we zo weinig mogelijk belastingen betalen en de vrije keuze hebben tussen de beste aanbieders voor gezondheidszorg, infrastructuur en vervoer. Klinkt aanlokkelijk, maar het is geen oplossing. Een grote groep mensen valt dan uit de boot. En eigenlijk wil niemand dat écht. Privatisering en verlaging van belastingen is een soort knee-jerk reactie op een probleem dat een nieuwe definitie nodig heeft.

Een mensgerichte overheid

Tijd voor een nieuw denkkader. Eentje dat vertrekt vanuit een visie. En waarbij de gesprekken niet gaan over geld, maar over dienstverlening en mensgerichtheid. Technologie bijvoorbeeld, kan veel dingen goedkoper en efficiënter maken. Een ander uitgangspunt is dat technologie dingen beter moet maken voor alle mensen die er mee in aanraking komen.

Een voorbeeldje. Sociale secretariaten worden software-bedrijven. De mensen die er werken moeten inderdaad geen documenten meer overtypen. In plaats daarvan beantwoorden ze elke dag een emmertje mails. Want de administratie blijft exact even complex, alleen wat digitaler, omdat het hip is. We ontslaan wat volk omdat we technologie hebben. Minder mensen doen uiteindelijk even veel werk, en kijk daar, exact niks bereikt. Een negatieve spiraal die iedereen frustreert, want er was veel energie en change management voor nodig. En het resultaat is een situatie die niet beter is.

Neen, dan kunnen we beter even duur blijven en de focus leggen op een andere vraag: hoe maken we het makkelijk? Moet een sociaal secretariaat überhaupt bestaan? Is het geen symbool van een overdreven complex systeem?

Of wat dacht je van iemand met een goed idee die zelfstandig wil worden in België? Ik kan het aantal verhalen niet bijhouden van mensen die het verschil tussen BTW, belastingen, voorafbetalingen van voorgaande, sociale bijdragen, gemeentebelasting en roerende voorheffing door elkaar slaan. En krijg ik nu eigenlijk een pensioen of niet? Of de mensen die van de boekhouder kosten moeten maken, dat doen en een jaar later met een cashflowprobleem zitten. Dat ligt niet aan die mensen, dat ligt aan de complexiteit van het systeem.

Straks hebben we een kluwen aan data, open en gesloten. We hebben state-of the art technologie, de beste ontwikkelaars en ontwerpers ter wereld. Wat gaan we met al die dingen doen, al racend naar de tweede helft van de 21ste eeuw? Gaan we vastlopen in een discussie over geld? Of formuleren we een visie, houden we op met een polemiek over futiliteiten en maken we ons klaar voor een maatschappij die een economische schok kan verwerken omdat ze aan de basis goed in elkaar zit?

Ik kijk alvast uit naar de spelers die het in 2018 makkelijk gaan maken, de oorlog om goedkoop heeft alleen maar verliezers.

I found this slide today:

It represents a map of the design services landscape as I saw it at the beginning of 2014. At the top right, it shows a little dot. That’s where I wanted to be in five years. Looking at the portfolio today, I feel we’re well on the way.

That also means I need a new map.